深圳市消费者委员会2019年消费投诉情况分析报告

【摘要】

——投诉数量

2019年全年深圳市消费者委员会共收到220496宗投诉，与2018年同比增长69.77%，接近2017年和2018年两年投诉量的总和。

——重点行业情况

l 互联网及通信行业服务投诉量增幅超2倍，腾讯加强“网络黑产”打击力度

l 预付式消费投诉占比超过一成，千家商户停止营业不退费

——全年投诉热点

l 网络游戏投诉同比增长94.55%，消费者权益保护待加强

l 网络充值消费形式多样化，第三方充值消费风险需防范

l 知名英语培训机构忽然停业，消费者学费不退继续还贷

l “双十一”网购套路深，消费者维权障碍多

——消委会建议

l 用户自觉遵守网络社交管理规定

l 加强未成年人网络游戏消费保护力度

l 强化预付式消费风险意识

l 推广分时分段缴费的做法

l 合理规划商品选购

一、投诉数量

2019年全年深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）共收到220496宗投诉，同比增长69.77%，增速约为2018年同比增长率的4.7倍，接近2017年与2018年投诉量总和。（见图1）

图1 2017年、2018年、2019年全年投诉量情况

2019年深圳市各季度投诉量均超过40000宗，其中第三季度的投诉量最高，达到70055宗，占2019年全年的31.77%。与去年同期相比，2019年深圳市各季度投诉量呈上升趋势，其中第二、三季度同比增长率超过120%，投诉增长主要来源于互联网及通信行业。（见图2）

图2 2018年、2019年各个季度投诉量对比情况

二、各行业总体情况

2019年，互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、教育培训行业投诉量排名位居前三，分别为123950宗、12924宗、11137宗，分别占全年投诉总量的56.21%、5.86%、5.05%，如表1和图3所示。

从投诉量变化情况来看，互联网及通信行业服务、文体旅游服务、教育培训及化妆品/美容美发/整形四个行业投诉量同比增长超过50%；公共设施服务、日用商品、服装鞋帽以及医药卫生保健四个行业投诉量同比下降超过10%。其中公共设施服务类的减幅最大，为38.29%，主要原因为共享出行行业洗牌，部分企业退出市场，投诉量随之下降。

表1 2018年和2019年深圳市各行业投诉量对比

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注：标红为投诉量同比上涨超过50%；

标绿为投诉量同比下降超过10%。

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图3 2018年和2019年各行业投诉量对比

三、重点行业情况

（一）互联网及通信行业服务投诉增幅超2倍，腾讯加强对“网络黑产”问题打击力度

2019年，深圳市消委会共收到互联网及通信行业服务相关投诉123950宗，占全年投诉总量的56.21%，与去年同期相比增长208.06%，投诉增量主要来源于深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称“腾讯公司”）。

腾讯公司总部位于深圳，截止至2019年12月31日该公司旗下的社交平台QQ/微信用户的总数接近19亿。2019年深圳市区消委会共收到腾讯公司的相关投诉103334宗，占互联网及通信行业服务投诉的83.37%，与2018年相比增加73354宗。

图4 互联网及通信服务投诉情况

2019年腾讯公司加大了对诈骗、黄赌毒等“网络黑产”问题的打击力度，导致该类问题的投诉量骤增，“网络黑产”问题是腾讯公司投诉增量的主要来源，占比超过腾讯公司全年的70%。（见图4）

典型案例1：消费者诉称其管理的某QQ群因群里有人发布涉黄视频被举报导致封群，消费者作为群主其QQ账号也被封。经腾讯公司核实，该账号确实存在涉嫌传播色情、暴力、敏感信息或组织相关活动的问题，同时该用户承认群聊涉黄，群主也要承担责任与义务，故该投诉涉及的账号不予解封。

典型案例2：消费者诉称其QQ号码被冻结，经腾讯公司核实，发现该帐号涉嫌发布/传播违法违规交易信息或组织相关活动，用户传播兼职刷单等不良信息，故该投诉涉及的账号不予解封。

（二）预付式消费投诉占比超过一成，千家商户停止营业不退费

2019年深圳市消委会共收到23829宗有关预付式消费（不含共享出行企业）的投诉，占全年投诉量的10.81%。涉及多个行业，其中教育培训行业预付式消费投诉最多，占比46.74%；其次是美容美发行业，占比21.31%；第三是文体旅游服务中的健身行业，占比20.36%。上述三个行业在2019年投诉量大幅上升，同比增幅超过50%。（见图5）

图5 2019年预付式消费各行业投诉量占比

从深圳市2019年预付式消费的投诉内容来看，因商家关门/停止营业而造成消费者预付金额无法追回问题最为突出，相关投诉（不含共享出行企业）有6256宗，占预付式消费（不含共享出行企业）投诉总量的26.25%，共涉及超过1000家企业。其中，教育培训行业最多，占比37.98%；其次是健身行业，占比31.52%；第三是网络充值预付式消费，占比14.43%。（见图6）

图6 2019年预付式消费商家“关门且不退费”统计

2019年深圳消委会针对预付式消费开展了重点监督工作，约谈督促企业为消费者退款，对失联企业进行信息公示，对严重失信企业进行信用推送。

四、2019年全年投诉热点问题

（一）网络游戏投诉同比增长94.55%，消费者权益保护待加强

2019年深圳市消委会共收到14996宗有关网络游戏的投诉，同比增长94.55%。其中“网络游戏未成年人消费”投诉2205宗，占比14.70%，主要集中在家长投诉未成年人网络游戏消费误充值问题。

2019年深圳市消委会有关网络游戏的投诉中有13091宗来自腾讯公司，占比87.30%；腾讯公司“网络游戏未成年人消费”的投诉有1637宗，有197宗为二次消费投诉，占比12.03%。

典型案例：消费者诉称自己的女儿偷偷地用自己手机充值网络游戏，并且投诉申请过一次退款，消费者按照商家的要求更改微信支付密码，成功申请游戏禁充。但是没过多久，消费者的女儿又以学习英语为由再次偷玩消费者的手机，给游戏充值7000多元。

经深圳市消委会调查发现，目前家长疏忽是导致“网络游戏未成年人二次消费”的主要原因，在一次退费后，家长对该问题虽有一段时间的重视，但在较长周期后对未成年人的监护力度开始下降。

为进一步保护网络游戏消费者特别是未成年消费者的合法权益，推动网络游戏行业的消费信用建设工作，深圳市消费者委员会于2019年牵头起草制定《网络游戏消费者权益保护规范》。该规范将成为我国首个针对网络游戏消费者权益保护方面的团体标准，通过规范网络游戏经营单位的经营、产品和服务标准，构建良好的网络文化氛围，推动网络游戏产业健康发展。

（二）网络充值消费形式多样化，第三方充值消费风险需防范

2019年，深圳市消委会共收到近800宗有关网络充值消费“商家停业”的投诉，消费者诉称充值后因商家停业导致充值的金额无法使用也无法退回。网络充值消费类型较广，除了传统的运营商充值、网络游戏充值服务以外，还有油卡充值等第三方充值服务。提供该类服务的商家往往通过低价团购方式吸引消费者大额充值，在消费者不知情的情况下商家忽然停业，消费者充值的金额无法继续使用。

2019年消费者反映网络充值消费“商家停业”企业有8家，其中7家企业提供的是油卡充值服务，目前有关第三方平台的油卡预付式充值消费存在较大的风险，消费者需要注意防范。

（三）知名英语培训机构忽然停业，消费者学费不退继续还贷

2019年10月某知名英语培训机构资金链断裂，多校区关停，深圳的总部门店大门紧闭。因消费者在该机构报名的培训费用大多在万元以上，部分消费者无法一次性支付商家学费，因此在付款时选择了贷款的方式，消费者需按月还款。消费者的学费通过贷款的方式已经全部付给商家，而在该培训机构关门后，消费者不仅无法继续学业，每月还要继续还贷，经济损失无法追回。截至2019年12月31日，深圳市消委会共收到同类问题投诉69宗。

典型案例：消费者胡小姐诉称在某知名英语培训机构合作的信用卡中心贷款月供培训费用，目前该机构在深圳的分店因经营问题已倒闭，但是胡小姐的合同/课程在有效期内，属于商家单方面违约。胡小姐联系银行后，银行表示不会停止月结还款，由胡小姐自己承担损失。

近年来不少校外培训机构由于盲目扩张、经营不当等原因造成资金链断裂，使得教育培训行业“爆雷”“跑路”问题频现，消费者也因此陷入了维权困境。

（四）“双十一”网购套路深，消费者维权障碍多

2019年深圳市消委会收到有关“双十一”网络购物的投诉超过250宗，不少消费者反映“双十一”网购商家的套路深，隐藏的消费陷阱让消费者防不胜防，比如商品买完就降价；“双十一”后使用优惠券商品的价格比“双十一”更低但却不算降价，不适用保价政策；“双十一”购买的商品不能换货只能退货，退货后不能再享有“双十一”的价格优惠；免单活动商家发布虚假中奖名单等。

典型案例1：“双十一”后使用优惠券商品的价格比“双十一”时购买价格低，但不适用保价政策。

投诉内容：消费者诉称商家承诺购买商品15天保价，其购买后第二天发现同一商品使用优惠券后价格便宜300元。消费者联系商家客服要求退差价，客服称使用优惠券不能算作降价，不属于保价服务中的内容。

典型案例2：商家以“免单活动”吸引消费者购买商品，公布的中奖名单遭到消费者质疑。

投诉内容：多名消费者诉称“双十一”参加了商家的“付款前100名送手机的活动”，商家11月20日公布中奖的人员名单中的付款时间存疑，没有具体的订单编号，消费者认为商家涉嫌虚假宣传。

典型案例3：“双十一”购买的商品不能换货只能退款，重新购买却无法享受“双十一”的价格优惠。

投诉内容：消费者诉称自己因在“双十一”当天买错产品，由于“双十一”无法退款消费者只能联系商家换货，但是商家称不能换货，让消费者退货退款重拍。重拍商品价格将高于“双十一”活动价，消费者多次与商家协商，商家不同意退差价。

如今的“双十一”活动规则复杂，消费者很难认清商家的优惠套路，需要耗费智力、时间和耐力去理解。复杂的优惠规则不仅困扰了消费者的购物选择，也给消费维权带来了挑战。

五、消委会建议

（一）用户自觉遵守网络社交管理规定

微信/QQ用户群体庞大，不少用户会使用微信/QQ进行涉嫌违法的活动，社交软件用户应当自觉遵守法律法规，严禁传播诈骗/黑产/黄赌毒等不良信息，积极主动举报涉嫌违法犯罪的账号，为营造绿色网络环境献一份力。

（二）加强未成年人网络游戏消费保护力度

鼓励各大网络游戏企业积极参与到《网络游戏消费者权益保护规范》贯标工作中，进一步规范对未成年人网络游戏消费，完善网络游戏运行机制。家长应该花更多的时间陪伴、看护孩子，避免未成年人网络游戏成瘾。

（三）强化预付式消费风险意识

加大对相关政策的宣传力度，让消费者多了解国家有关不同行业的政策动态。同时消费者在选择预付式消费服务特别是教育培训服务和健身服务时应根据自己的时间安排、课程需求等实际情况选择课程，切勿一次性支付时间跨度过长的费用，理性消费。

（四）推广分时分段缴费的做法

2019年深圳市消委会收到有关教育培训行业的投诉涨幅明显，有关“停止营业且不退费”问题的投诉占比较大。为了控制教育培训的消费风险，保障消费者的合法权益，建议推广分段缴费的做法，例如将“一次性收费时间跨度不超过三个月”的政策适用范围扩大至更多的校外培训机构。

（五）合理规划商品选购

消费者应理性看待网络促销，合理规划商品选购，切忌冲动抢购。购物时要选择有资质的购物网站，不要轻信商家及主播的各种夸大促销宣传，注意保存好相关购物凭证，在自身利益受损时及时维权。第三方购物平台及平台入驻企业也要畅通消费者维权通道，切实履行消费维权主体责任。